省委老干部局信访服务处推进“四零”承诺服务创建工作具体落实措施

按照省委深化作风整顿优化营商环境工作部署，为进一步提高省委老干部局窗口岗位的服务工作质效，省委老干部局研究确定信访处作为“四零”承诺服务创建窗口岗位单位。根据省委老干部局《实施方案》原则要求和处室职责事项，制定信访服务处创建工作具体落实措施。

一、明确窗口岗位标准

即信访工作标准：认真落实信访工作责任，严格执行政策规定和职责权限，切实维护离休干部合理合法权益，全力做好每一件信访事项的受理、答复、沟通、督办工作，要求事有结果、件有回音，具体信访办理做到“三到位”：政策咨询的解读答复到位，符合政策合理诉求的协调解决到位，不符合规定不合理诉求的解释说明到位。

二、做出窗口岗位承诺

即信访服务“四零”承诺：

⑴信访受理零推诿：凡是离休干部或家属通过来电、来访、来信反映相关待遇落实方面的诉求问题，一律都要认真对待和接访受理，不得推诿搪塞、拒之不理。

⑵信访方式零距离：畅通信访渠道，对外公开信访电话和办公地点，鉴于离休干部年高体弱实际，提倡电话信访、委托信访，不拒绝当面来访和书信信访。

⑶信访质量零差错：准确了解核实情况，界定问题属性类别，依据相关政策提出办理意见，有效做好协调督办落实，依法合规、有理有据解决信访人合理诉求。

⑷信访结果零投诉：区分不同信访情况，属于政策咨询的按权属当场解答清楚，确属合理合规的诉求及时与涉及单位沟通协调核实解决，对于不合规的无理诉求耐心做好政策解释和思想化解工作，力争达到信访人心悦诚服的满意效果。

三、规范信访办理工作

即信访工作“四个规范”：

    ⑴态度规范：秉持“老干部信访无小事”理念，坚持人性化、亲情化服务，客观公正对人对事，依法依规履行职责。坚持做到工作态度热情礼貌有耐心，语言行为文明得体有分寸，注重树立省委老干部局机关作为老干部之家的好作风、新形象。

⑵流程规范：完善细化接访受理、事项办理、督办督查、结果反馈等要素流程，认真做好信访登记和类别界定，明确告知相关政策规定，按照权属进行解释答复和协调转办。优化前置服务事项，在办公场所向信访人公开《离休干部政策文件简表》、《信访工作规则及流程》，设置工作人员岗位标签。

⑶效能规范：依照法定职责权限提出办理意见，按照信访条例规定要求在60日内办结。区分情况提高办结效率，坚持急事急办、特事特办，能够直接予以政策解释答复的当即解决，需要协调转办的在30日内反馈办理结果。落实信访工作责任制，实行首问办理负责和处长最终负责制度。

⑷纪律规范：严格执行考勤制度，保证不空岗、不漏岗，工作日内随时随地有人接访。严格遵守工作纪律，尊重信访人的信访诉求权利，维护信访人的合规合法权益，依据事实、政策和权责进行甄别办理，做到既不盲从也不刁难信访人，既不越级也不越权依法解决信访问题。

四、落实服务保障措施

1、提高思想认识，明确岗位责任。组织处室同志学习领会省委和局里部署要求，熟悉掌握“四零”承诺服务具体内容，明晰窗口岗位工作职责，进一步增强大局意识、责任意识，以恪尽职守、担当有为的精神扎实开展好创建工作。

2、强化业务锤炼，提升能力素质。倡导处内同志注重政策业务学习，熟练掌握涉及离休干部政策待遇的相关规定，注意研究离休干部信访的规律特点和实践方法，切实提高信访办理的业务能力和水平，以更好地适应窗口岗位工作需要。

3、践行工作标准，履行窗口承诺。要求处内同志要切实重视创建工作，作为窗口岗位处室代表的是省委老干部局机关的形象，在下半年的创建期间，全处要坚持高标准、严要求，做好相关基础和保障工作，认真履行岗位标准、兑现服务承诺，努力把处室创建工作做实做细，取得实际成效。